Les 4 conseils de Reputation VIP pour améliorer votre e-réputation

Il est indispensable pour vous que votre entreprise garantisse la meilleure image possible ?  Valoriser l’image de votre entreprise auprès de vos clients, de vos fournisseurs fait partie de vos résolutions ? Mais avez-vous vous pensé à votre e-reputation ?

Attestation Légale a déniché pour vous les services et atouts de Réputation VIP.
Réputation VIP aide et accompagne les entreprises à valoriser leur système de recherche et donc à valoriser leur image sur internet. Ils vous livrent en exclusivité 4 conseils pour améliorer l’e-reputation de votre entreprise.

1. Améliorer sa première page Google

Pourquoi ?

La première page Google est ce qui vient en amont de votre site internet lors d’une recherche de renseignements, d’informations quelconques (intéressées ou non) sur votre entreprise. C’est la carte de visite numérique de votre entreprise.
Si des informations erronées, caduques, mensongères ou diffamatoires sont montrées aux utilisateurs cela peut nuire à votre entreprise. Il faut donc en assurer le suivi. Or il est contraignant de faire le suivi quotidien de ce qui se passe sur la première page Google de sa ou ses marque(s), de tous ses produits voire même des noms de dirigeants de son entreprise.

Comment ?

Sur Reputation VIP, vous accédez gratuitement à un outil de suivi des résultats Google avec un système d’alertes e-mail qui se déclenchent lors de changements importants.
Il capture toutes les informations de chaque requête quotidiennement et permet donc de voir l’évolution des résultats Google depuis la création du compte (sans limite dans le temps). Une sorte de soft SEO adapté à l’e-réputation des entreprises.

L’outil e-réputation permet aussi de faire un bilan e-réputation, sous forme de score, qui évoluera avec le temps.

2. Surveiller ce qu’il se dit sur votre entreprise sur Internet

Pourquoi ?

Etre au courant bien avant tout le monde et ainsi pouvoir agir et non subir.

Comment ?

Créer une alerte e-mail afin d’être prévenu dès qu’un tiers parle de la marque sur le net via Google Alert, Reputationvip.com, Social Mention, Mention, Tweetdeck, Brandmentions.com, Ami software, Eloquant.

3. Faire participer les collaborateurs à la valorisation de l’image de votre entreprise.

Pourquoi ?

Les collaborateurs de l’entreprise sont les personnes qui véhiculent le plus de messages corporatifs vers l’extérieur (et pas seulement les commerciaux !). Il est donc important que ces derniers soient bien informés, qu’ils sachent quelle information peut être partagée avec l’extérieur et si besoin, qu’ils aient le matériel nécessaire pour pouvoir communiquer un message conforme aux besoins de l’entreprise. Il peut être intéressant de les faire participer à la valorisation de l’image de l’entreprise en pratiquant une stratégie de communication win-win. C’est ce qu’on appelle l’employee advocacy.

Comment ?

Chacun de vos employés à un cercle d’amis unique et un message communiqué à travers ce réseau aura une crédibilité sans pareil. Ce sont les meilleurs avocats/ambassadeurs de marque que vous puissiez trouver. Vous pouvez personnaliser leur expérience au sein de l’entreprise et mettre à leur disposition des outils de Social Marketing Automation (comme dlvrit.com ou Sociallymap) qui leur permettra de communiquer vos messages, tout en gardant un minimum de contrôle sur la teneur de ses messages. Pour ce faire, après avoir édicté une charte d’utilisation des réseaux sociaux, vous pouvez leur partager des articles qui vous semble pertinents (vous pouvez notamment utiliser un channel Slack spécifique créé à cet effet et/ou envoyer une newsletter en interne avec tous les liens de ces articles sur les réseaux sociaux). Vous pouvez aussi incentiver le partage de vos articles en récompensant ceux qui partagent le plus par exemple.

4. Répondre aux interrogations / critiques

Pourquoi ?

  • Question d’image, montrer que la marque prend soin de ses clients/futurs clients aide positivement à l’appréciation de cette marque au grand public.
  • Éteindre l’incendie dès le départ en cas de crise possible.
  • Être à l’écoute et améliorer la satisfaction du consommateur.
  • Ce qui se dit sur Internet de façon anonyme (ou non) peut aider la marque à s’améliorer, à mieux comprendre ses utilisateurs et à détecter des nouveaux besoins émergents. Il faut profiter de ses feedbacks non sollicités.

Comment ?

  • Pratiquez le langage positif et faire preuve d’empathie. Etablissez un dialogue respectueux et poli afin d’essayer de comprendre le mieux possible les demandes/critiques. Cela servira pour mieux évaluer les besoins et ainsi pouvoir donner la meilleure des réponses. Trop de crises virales sont nées d’une mauvaise communication sur les réseaux sociaux ou d’un silence assourdissant d’une marque qui laisse le bruit grossir sans se rendre compte du potentiel de viralité de certaines plaintes en ligne (risque d’exposition maximum). Un ton professionnel face à une critique haineuse servira à faire redescendre la température d’un cran et montrera le sérieux de votre démarche.
  • Dans la pratique ne mettez pas le nom de la marque. Un logo + la mention « Service Client » suffira pour intervenir et parler au nom de l’entreprise. Il faut éviter le plus possible de mentionner le nom de la marque ou du produit dans la conversation pour éviter de faire remonter cette page dans les résultats de recherche de Google.
  • Redirigez la personne vers un service après-vente adéquat et indiquez le numéro de téléphone.
  • Répondez le plus possible aux avis, même aux avis positifs. Donnez autant de poids aux clients contents que ceux qui sont mécontents et ne délaissez pas les clients loyaux qui participent à votre bonne image.
  • Personnalisez chaque réponse. Il s’agit là de montrer qu’on ne fait pas les choses automatiquement. En personnalisant les messages vous faites preuve d’authenticité.
  • Proposez une alternative pour continuer la conversation en privé. L’idée est de sortir l’internaute du contexte public pour ne pas l’alimenter. De plus cela montre qu’on est disponible et à l’écoute.
  • Sur un forum, une fois que toutes les questions soulevées ont été résolues, demandez au webmaster de classer le sujet comme « résolu ». Ainsi le sujet sera fermé, il ne sera plus alimenté et pourra descendre dans les résultats de Google.
  • Proposez une solution en mettant en avant les actions qui seront mises en place pour régler le contentieux.
  • Faites supprimer les avis abusifs : Si un avis contient des propos insultants, dénigrants, diffamatoires ou ne respecte pas les règles de publications en vigueur sur le forum, vous pouvez contacter le webmaster pour lui demander de supprimer l’avis en question ou du moins le modérer.

Voici un exemple de plan que vous pouvez utiliser pour votre réponse :

  • Remerciez l’internaute de son message (rassurez-le).
  • Formulez une réponse constructive : répondez point par point à l’avis.
  • Pointez les « malentendus » et expliquez ce qui a été mal compris (si c’est le cas).
  • Montrez que vous vous sentez concerné et que vous tentez de remédier au problème.
  • Proposez si besoin de reprendre contact directement.
  • Indiquez les améliorations apportées sur le produit ou service (avec photos à l’appui si nécessaire).

 

En répondant aux questions point par point vous évitez que les mêmes questions n’alimentent le forum et lui donnent de la puissance auprès de Google. Soyez précis, concis et rassurant.

Dans le cas où vous auriez déjà (toujours) un négatif et que vous n’arrivez pas à le retirer de la 1 ère page Google, nuisant donc à votre e-réputation, Reputation VIP a développé un service payant, la Forteresse Digitale™, qui est basé sur une technologie innovante. C’est le produit phare de cette start-up lyonnaise que nous vous recommandons.

Plus d’info sur www.reputationvip.com ou contactez Melina au 0482535954 melina.valaythen@reputationvip.com, vous serez bien reçu !

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